Sådan bliver flere returer til ombytninger

1. Spørg om årsagen, før du viser løsningerne

Når du ved, hvorfor varen skal retur, kan du foreslå den løsning, der faktisk løser kundens problem. Er bukserne for små, er den bedste løsning en større størrelse, ikke pengene tilbage. Spørger portalen først om årsagen, kan den vise den rigtige løsning øverst.

2. Vis ombytning først

Det valg, der står først og er markeret som anbefalet, bliver valgt oftest. Leverandører af returportaler rapporterer, at butikker, der går fra "pengene tilbage først" til "ombytning først", får markant flere ombytninger. Tallene kommer fra leverandørerne selv, så mål det i din egen butik.

3. Gør det rigtige valg til ét tryk

Hver ekstra beslutning er en chance for, at kunden giver op og tager pengene. Vis størrelserne med det samme, når årsagen er "for lille" eller "for stor", og markér den mest sandsynlige størrelse som forslag.

4. Giv lidt ekstra for at bytte

En lille bonus vejer tungt i beslutningen. Lad kunden bytte til en vare, der koster fx 50 kr. mere, uden at betale forskellen. Det koster dig langt mindre end en refusion, og kunden får en bedre oplevelse.

5. Lad ombytning være gratis

Har du et returgebyr, så læg det kun på refusioner. Kunder reagerer stærkere på at undgå et tab end på at få noget. "Byt i stedet, så slipper du for returgebyret" er en ærlig og effektiv besked.

6. Sig præcis, hvornår den nye vare kommer

"Vi sender din nye størrelse, så snart vi har modtaget pakken" er bedre end ingenting. Har du tillid til dine kunder, er "vi sender den med det samme" endnu stærkere.

7. Vis de varer, kunden faktisk kan vælge

For mange valg giver opgivelse. Vis de varer, kunden kan bytte til, først. Udsolgte varer og varer, der er for dyre, kan stå nederst med en kort forklaring.

8. Fjern årsagen til næste retur

Den bedste retur er den, der aldrig sker. Kommer en vare ofte retur, fordi den er lille i størrelsen, så skriv det på produktsiden. Et godt overblik over returårsager pr. vare gør det let at se, hvor du skal sætte ind.

Grænserne: det skal du ikke gøre

• Gem aldrig pengene tilbage. Kunden har ret til at fortryde og få pengene tilbage. Valget skal stå lige så tydeligt som ombytning.
• Ingen falsk travlhed, som nedtællinger eller "kun 1 tilbage", medmindre det er sandt.
• Ingen opdigtede tal om andre kunder.
• Skriv gebyret tydeligt, før kunden bekræfter.

Kunder, der føler sig snydt i returportalen, kommer ikke igen. Tillid er hele pointen.

Sådan måler du det

• Andel byttet: varer byttet delt med alle returnerede varer, gerne pr. returårsag.
• Omsætning beholdt: værdien af de varer, der blev byttet i stedet for refunderet.
• Varer, der oftest kommer retur, og hvorfor.

Prøv fx to uger uden bonus og to uger med en bonus på 50 kr., og sammenlign andelen.

Sådan gør Byttet det

Byttet bruger alle grebene ovenfor: årsag først, forslag til næste størrelse, ombytningsbonus, gebyr kun på refusion og et overblik med råd til dine produktsider. Prøv demo-portalen med ordre 1001 og postnummer 2100, eller se et dashboard med eksempeldata.

Spørgsmål og svar